E MARKETING

 

Articulo por:

José Eduardo Camarena Puga

Director General de Mercadotecnia Especializada.

Puebla, México.

 

Los tres ejes de la mercadotecnia son Economía, Antropología Social y Psicología.

La tarea fundamental de la mercadotecnia es entregar un producto o un servicio en tiempo, modo, lugar y precio conveniente para la plena satisfacción de una necesidad identificada del consumidor.

Algunos momentos importantes de la economía:

1700-1800 El productor y el consumidor eran una misma persona.

1850-1930 Un mercado orientado solamente a desplazar el producto producido por la ya fortalecida Revolución Industrial, éste es un mercado orientado a la venta.

1930-1945 La II Guerra mundial genera un superávit entre los ganadores de dicha guerra y nace la mercadotecnia ya como técnica; es un mercado orientado a la compra.

1960 D. McCarthy implanta el mix de mercadotecnia Producto, Precio, Plaza y Promoción.

1960-1980 Por fin se dan cuenta que la importancia es dirigir el proceso de compra hacia el consumidor y no a la calidad ni al precio ni al servicio sino a la plena satisfacción del cliente.

1980-2008 Las neurociencias intervienen a través de los escanners de resonancia magnética para “fotografiar” los estímulos cerebrales previos, durante y posteriores a la exposición de un mensaje, logotipo, o cualquier representación iconográfica de una marca.

Las neurociencia explica la manera en que el sistema nervioso central se organiza para que los diferentes sistemas de comunicación intrapersonal se integren para que el consumidor acepte o cuanto menos tome en cuenta un mensaje emitido por el anunciante.

Durante los primeros trabajos realizados podemos deducir que el neuromarketing identifica la reacción biológica del consumidor durante la decisión de compra.

Cabe señalar que Maslow ya había identificado las diferentes necesidades intrínsecas en el Ser Humano por lo que la sociedad a través de modos, usos, juegos y costumbres transforma las necesidades en deseos.

También resaltaré que no es lo mismo el marketing que el mercadeo, ya que el marketing en su esencia sirve para analizar la información obtenida de un mercado determinado y el mercadeo es la optimización de la comunicación para hacer llegar el mensaje al consumidor en ese mercado.

Agradezco a Bernard Schmitt de Columbia Business School y Alex Simonson de Georgetown University haber detonado el interés de las neurociencias en las tareas del mercadolólogo para que los Stars de la mercadotecnia se den cuenta que la mercadotecnia no vende, las ventas no venden, quien compra es el consumidor. Gracias a los padres de la neuromercadotecnia.

Y si tu eres uno de esos stars de la mercadotecnia que buscas un reconocimiento en los próximos premios, sacrificando la satisfacción total del cliente y el presupuesto del anunciante, ten cuidado, porque alguien te puede tratar como a un consumidor.

¡Dejemos ya de vender productos o servicios, vendamos Experiencias; al final, una experiencia permanece más tiempo en la mente del consumidor!.

LA ADHOCRACIA

Material obtenido de monografías .com

ADHOCRACIA: NECESIDAD DE UN CAMBIO

Hablar hoy en día de las cualidades necesarias para trabajar en una organización, a nadie sorprende, un tremendo caudal de conocimiento que va más allá de un estudio acabado sobre la materia.

Vivimos cada vez más globalizados, más competitivizados, donde la velocidad de los cambios científicos y tecnológicos es vertiginosa y repercuten en todo el planeta, donde la velocidad de respuesta para seguir vigentes debe ser cada vez mayor. En este contexto convulsionado viven inmersas las organizaciones; y necesitan romper constantemente con esquemas establecidos (innovar) para esquivar las trampas de un esquema burocrático y permitir que anteriores estructuras organizativas se reformen y den nacimiento a nuevas unidades con otros conocimientos y destrezas, lo cual implica, por supuesto, nuevas formas de comportamiento mucho más flexibles, con modalidades de trabajo en equipo, haciendo hincapié en los sistemas de planeamiento y control.

Todo esto sería imposible sin una forma de estructura organizacional que lo avale y que Mintzberg -conocido autor de temas de Administración - denominó La Adhocracia. Este tipo de estructura debe poseer poca formalización de comportamientos pero debe contar con alto grado de especialización horizontal, donde se tienda a agrupar multidisciplinariamente los especialistas en unidades funcionales para propósitos específicos, con mecanismos de coordinación claves en y entre estos equipos, que funcionen con un esquema descentralizado. Este tipo de estructura impone actuar con una buena coordinación, y a la vez hace difícil muchas veces poder definir un gráfico de la organización.

Adhocracia (neologismo) es un Término utilizado por Alvin Toffler en oposición a la burocracia. La burocracia se maneja con rutinas; la adhocracia acorta y simplifica los procesos adaptándose a cada situación particular. ADHOCRACIA es una estructura caracterizada por su escasa complejidad, formalismo y centralismo

El término es una derivación de ad hoc, que quiere decir "para un fin determinado".

Álvin Toffler, uno de los principales autores futuristas del último tiempo, ha escrito numerosas obras tales como Future Shock (Choque Futuro), The Third Wave (La Tercera Ola), Powershift (Cambio de Poder), War and Anti-War (Guerra y AntiGuerra), y Creating a New Civilization (Creando una Nueva Civilización), textos que han agregado numerosas palabras y frases a nuestro idioma, tales como la tercera ola y la artesanía electrónica.

Uno de lo puntos interesantes de este esquema descrito es la desformalización de la unidad de mando, ya que como la información y decisión fluyen informalmente, muchas veces se sobrepasa la cadena de autoridad para promover la innovación. Esto es así porque lo primero que se propone este sistema es promover la innovación.

A tal efecto se contrata y se da poder a profesionales expertos con el fin de producir nuevos conocimientos y destrezas. Esto requiere obviamente la combinación de diferentes grupos, atravesando los límites de la especialización convencionales.

En la adhocracia los profesionales deben combinar esfuerzos. Se formarán unidades con grupos de proyectos para llevar a cabo su trabajo de innovación. Se establecerán entonces gerentes funcionales, de proyectos e integradores, posiciones de enlace para coordinar los esfuerzos entre los distintos grupos y entre estos y las unidades funcionales. Por lo tanto los gerentes abundan en la adhocracia, pero la mayoría de ellos no dan órdenes por supervisión directa. Gran parte de su tiempo actúan como enlace y negociación, coordinando el trabajo. Por lo tanto el poder de decisión está distribuido entre los gerentes y no-gerentes, en todos los niveles de la jerarquía, de acuerdo con la naturaleza de las diferentes decisiones a tomarse. Nadie monopoliza el poder.

En una organización se pueden cambiar o moldear aspectos relacionados con las metas y los valores, las personas, las funciones, la estrategia y los planes de acción, la estructura, la tecnología e incluso el medio ambiente en el cual opera. Obviamente, no todos estos aspectos se pueden modificar con igual facilidad y velocidad. Sin duda este será el modo de trabajar en todas las organizaciones en muy poco tiempo si logramos comprender la sinergia de los resultados de un trabajo efectuado en equipo.

Para entender mejor a las organizaciones se debe partir por los fundamentos básicos de toda estructura, para luego pasar a estudiar las variables que configuran la estructura interna de toda organización. Finalmente, es necesario determinar las distintas formas estructurales que pueden adoptar las organizaciones, concluyendo con una reflexión en torno a la importancia del cambio organizacional, como elemento indispensable para la supervivencia de las organizaciones…

La Adhocracia

·  FUNDAMENTOS DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

En los últimos años, en la medida en que ha aumentado la complejidad y el tamaño de las empresas, la mejora en las estructuras organizativas está aportando resultados cada vez más notorios, tanto en el ámbito operativo y económico (productividad) y en el social (calidad de servicio y motivación del personal).

Para entender mejor a las organizaciones se debe partir por los fundamentos básicos de toda estructura, para luego pasar a estudiar las variables que configuran la estructura interna de toda organización.

Definición de estructura

Estructura proviene de "Struere" que significa construir. Se refiere a construcción como soporte o basamento de sistemas de todo tipo en el que sé interrelacionan parte, elementos, ideas o símbolos. Una estructura organizacional, considerada en su totalidad, comprende tanto una estructura formal como una estructura real.

Estructura es la forma de organización que adoptan los componentes de un conjunto o bien de un sistema bajo condiciones particulares de tiempo y lugar. Se dice que existe una estructura cuando una serie de elementos se integran en una totalidad que presenta propiedades específicas como un conjunto, y cuando además las propiedades de los elementos dependen (en una medida variable) de los atributos específicos de la totalidad. La estructura y sus formas de expresión existen a causa de las limitaciones evidentes de la capacidad humana y la del tiempo.

La intencionalidad de la conducta organizativa supone la búsqueda de objetivos y el logro de éstos, lo que puede llevar a la preservación de una determinada forma o estado interno del sistema. Pero los objetivos cambian con el tiempo y resultan de la interacción del sistema con el medio. La estructura interna sólo es estable en un momento determinado y en ciertas circunstancias; cuando varía la relación del sistema con su medio, la estructura debe adaptarse; es decir, que ésta representa los estados y condiciones del sistema en un momento dado.

La teoría moderna de la Administración está basada en el principio de que no hay una estructura que sea la mejor, sino que más bien ésta varía de acuerdo con la situación; por eso, el reto para la gerencia lo encontramos en el diseño de estructuras adecuadas.

Para organizar y sistematizar el trabajo, se necesita definir quién lo hará, además de cómo y dónde. También, se necesita definir y asignar los recursos para hacerlo. Es decir, para lograr los fines y objetivos del proceso y llevar adelante distintos tipos de planes, se necesita asignar tareas a las personas y estas tareas deben coordinarse.

Toda actividad humana organizada plantea dos dificultades básicas y a la vez opuestas entre sí; por un lado, la asignación de las actividades que debe realizar cada uno de los participantes y, por el otro, la forma en que se logra la coordinación de las mismas.

La estructura de la organización puede definirse simplemente como el conjunto de todas las formas en que se divide el trabajo en tareas distintas, consiguiendo luego la coordinación de las mismas

Características comunes en las organizaciones

·         Burocracia

·         Procedimientos especiales de operación (EOP)

·         Políticas institucionales (organizacionales)

·         Cultura organizacional

Características en la estructura de toda organización

·         Clara división del trabajo

·         Jerarquía

·         Reglas y procedimientos explícitos

·         Juicios imparciales

·         Calificaciones técnicas para los puestos

·         Eficiencia máxima de tipo organizacional

Elementos de las estructuras

El solo hecho que los miembros de la organización hayan definido estos factores, todo ello ya implica la existencia de una estructura

·         Distribución de actividades y tareas, tanto en la faz operativa como en la administración o gestión general del negocio,

·         Establecimiento de responsabilidades en la administración de recursos de todo tipo, incluyendo la información,

·         Establecimientos de mecanismos para adoptar decisiones (Quien, cómo, cuando) y una cierta jerarquía de autoridad.

·         Acuerdo de una modalidad de comunicación, procedimientos de trabajo y un mecanismo para coordinar el trabajo y todo el accionar.

Establecimientos de mecanismos para adoptar decisiones: El Poder

En la adhocracia los profesionales deben combinar esfuerzos. Se formarán unidades con grupos de proyectos para llevar a cabo su trabajo de innovación. Los gerentes abundan en la adhocracia, pero la mayoría de ellos no dan órdenes por supervisión directa. Gran parte de su tiempo actúan como enlace y negociación, coordinando el trabajo. Por lo tanto el poder de decisión está distribuido entre los gerentes y no-gerentes, en todos los niveles de la jerarquía, de acuerdo con la naturaleza de las diferentes decisiones a tomarse. Nadie monopoliza el poder.

De forma ideal, los parámetros de diseño se eligen según los dictados de la edad, tamaño, sistema técnico y entorno, sin embargo, en realidad la moda parece tener también un papel, favoreciendo el que muchas organizaciones adopten parámetros de moda. (Elementos Situacionales)

Tipos de organización o configuraciones

A partir de los atributos de mecanismos de coordinación, partes o sistemas, parámetros de diseño y factores de situación, Mintzberg elabora su “hipótesis de configuración”, que postula que las organizaciones efectivas logran una consistencia interna entre sus parámetros de diseño así como compatibilidad entre sus factores situacionales. En cada configuración domina un mecanismo coordinador distinto, una parte diferente de la organización desempeña el papel más importante, y es usado un tipo distinto de descentralización.

Estas configuraciones son típicamente puras, lo que una vez, Max Weber denominó “tipos ideales”. En la realidad no existen como tales; son modelos o simplificaciones útiles para la, comprensión, diagnóstico y diseño, siendo su gran fortaleza la armonía, la consistencia y el ajuste; pero también la flaqueza que las debilita.

Según Mintzberg, cada una de las partes de la organización ejerce ciertas presiones que hace que, en definitiva, la organización se diseñe a si misma con una configuración particular. Las presiones, son:

·         El ápice estratégico relacionada con la estructura simple o empresarial.

·         La tecnoestructura la adopta la burocracia mecánica o maquinal.

·         Presión de los directores de línea media, adoptándose la forma divisional.

·         Presión de miembros de operaciones para profesionalizar, por lo que se adopta la burocracia profesional, con descentralización del poder.

·         El staff de apoyo presiona para colaborar e implicarse en la actividad central de la organización. Cuando la organización cede a esta presión adopta la configuración innovadora o de adhocracia.

·         La ideología fomenta que sus miembros se aglutinen. Se adopta la configuración misionera, logrando la forma más pura descentralización.

·         La política también existe como fuerza conflictiva que causan segregación. Entonces se adopta la configuración política

·  INICIOS DE LA ADHOCRACIA

La Ciencia Administrativa en los últimos años ha desarrollado y proporcionado nuevos tópicos gracias a las aportaciones de sus actuales pensadores, investigadores de esta ciencia, legando un nuevo conocimiento a los identificados con la Administración y la gerencia, a fin de que el ejercicio profesional de los resultados esperados, invitando a generar nuevos conocimientos, paradigmas de la administración que permitan manejar eficientemente lo que los escenarios económicos del presente demandan.

Para este caso, se ha tomado muy en cuenta los 2 principales pensadores que a través de monografías, Internet, se ha recopilado su fuente de información, y que están ligados con la estructura organizacional y la adhocracia.

·         HENRY MINTZBERG

Investigador, con un estilo clásico, toma direcciones poco usuales que lo hace una lectura esencial. Profesor en la Universidad McGill en Canadá y en INSEAD en Francia, lo hace uno de los críticos más vehementes de las maestrías modernas en administración de empresas.

Su libro The Natural of Managerial Work (La naturaleza del trabajo administrativo-1973), impulsó una perspectiva nueva sobre lo que los gerentes en realidad hacen.

Sus principales obras son The Natural of Managerial Work (1973) y The Rise and Fall of Strategic Planning (1994)

·         WARREN BENNIS

A él se debe la incorporación de la palabra adhocracia y predijo muchos de los aspectos que hoy en día apenas surgen. Escribió junto con Burt Nanus Leaders (Líderes-1985), uno de los libros más leído. Tiene además las obras The Unconscious Conspirancy (conspiración inconsciente-1976) y The Temporary Society (Sociedad temporal-1968).

La adhocracia comienza con la creación de la fuerza de tareas durante la Segunda Guerra Mundial, cuando los ejércitos creaban equipos ad hoc ("aquí y ahora") que se disolvían después de terminar su misión específica y transitoria. El tiempo de duración de estos equipos no estaba definido; podían mantenerse un día, un mes, o un año, hasta cumplir su misión. Los roles desempeñados por los miembros de los equipos eran intercambiables y, según la naturaleza y complejidad de la misión, el grupo podía dividirse en subunidades, cada una de las cuales respondía por facetas distintas de la tarea que debían cumplir.

La característica principal de la adhocracia es su vida corta, pues se trata de una organización transitoria para empresas o unidades empresariales que enfrentan ambientes turbulentos o que utilizan tecnología especializada y heterogénea.

Esta organización temporal -del tipo "aquí y ahora" (ad hoc)- que se agrupa y se disuelve, se modifica y altera a cada momento, obliga a que las personas, en vez de permanecer en puestos fijos en el cuadro organizacional, pasen con rapidez de un sitio a otro.

 En sus últimos trabajos Alvin Toffler describe una nueva sociedad -dinámica y cambiante en extremo- que existirá en el futuro, en la cual las organizaciones -para seguir el ambiente turbulento- requieren ser innovadoras, transitorias y orgánicas; en una palabra, antiburocráticas. Surgirá una nueva forma de organización: la adhocracia, que es el inverso de la burocracia. La adhocracia se caracteriza por: equipos transitorios de trabajo; autoridad descentralizada; funciones y responsabilidades del cargo fluidas; pocas normas y reglamentos.

 

CONCLUSIONES

En las instituciones de hoy aumenta la creación de nuevos grupos de mejoramiento en todos los ámbitos, lo cual podría significar que se está en el buen camino hacia el cambio cultural y de reconocimiento de una nueva forma de trabajar.

Son muchos los profesionales que han integrado en su práctica diaria a la adhocracia nueva forma de abordar las situaciones de cambio dinámico y de incertidumbre en cada una de las acciones Éste hecho no se refleja muchas veces en ámbitos de máxima responsabilidad lo que lleva a un estancamiento y poco dinamismo para poder avanzar con rapidez en las acciones de mejores propuestas. Podría caerse en una desmotivación hacia el proceso y llegar a pensar que es solamente la Adhocracia es un método más o incluso una simple moda, la cual no tiene suficiente valor como para convertirse en innovación

Principales Consideraciones

·         Es mejor adaptarse antes que seguir la moda. La consistencia, la coherencia y el ajuste (la armonía) son críticos en el diseño organizacional de la Adhocracia.

·         La adhocracia tiene una estructura que es “Fluida, orgánica, selectivamente descentralizada, con expertos funcionales desplegados en quipos multidisciplinarios de operarios y directivos para realizar proyectos innovadores

·         Coordinación por medio de la adaptación mutua, fomentada por le personal de enlace, directivos integradores y estructura matricial.”

·         Esta inserta en un contexto: medio complejo y dinámico, la cual requiere lata tecnología y cambios frecuentes de productos

·         Los proyectos en que se trabajan deben ser gigantescos y temporales

·         Se le relaciona a las organizaciones e industrias jóvenes

·         Su Estrategia es un proceso de aprendizaje y su evolución es de abajo hacia arriba, y más bien son moldeados por la dirección que dirigidos por esta

·         Sus consecuencias son eficacia en la innovación, pero la eficacia se logra al precio de la ineficiencia

·         Hay problemas de ambigüedad por parte del recurso humano y una transición inadecuada de esta, ya que existe inseguridad e inestabilidad si las personas no están preparadas para los continuos cambios.

·         La Adhocracia busca reconciliar y manejar las muy diversas presiones que se ejercen sobre las organizaciones. Estas decisiones se transforman en acciones que dan a los procesos y estructura de la organización una cierta forma distintiva.

El trabajar en grupos interdisciplinarios, con el único afán de intentar encontrar una solución o una mejora a nuestra situación, valuando de forma altamente crítica, sincera y real las situaciones existentes en sus áreas de control y riesgo, es una fuente de motor en el avance y no un desfallecimiento por conseguir hacer las cosas mejor.

Esto lleva, sin lugar a dudas, a una mayor satisfacción personal y a despojarse del miedo e inseguridad.

Si los sistemas administrativos deben juzgarse por su contribución a la realización de una tarea, se deduce que ni la burocracia ni la adhocracia son un sistema absolutamente mejor en todos los casos. Por el contrario, existen relaciones que en la teoría son apropiadas entre la estabilidad de las tareas y la flexibilidad del sistema administrativo.

Incluyendo estas consideraciones, se puede decir que la Adhocracia es un enfoque multifacético y complejo cuyo objetivo está principalmente en ser una herramienta para enfrentar exitosamente el desafío de la eficiencia. Pretende vincular la estrategia de la organización con el diseño y estructura de la misma, y como tal persigue que se aprecie la importancia de estrategia que tiende a influir en la estructura e indirectamente en las actividades, tecnología y entornos de la organización

Se concluye, pues, con la reflexión en torno a la importancia del cambio organizacional, como elemento indispensable para la supervivencia de las organizaciones, considerando que en éstas se pueden cambiar o moldear aspectos relacionados con las metas y los valores, las personas, las funciones, la estrategia y los planes de acción, la estructura, la tecnología e incluso el medio ambiente en el cual opera; pero esto no sirve de nada si no se tiene un visión clara de donde se desea llegar. Y en este sentido, sin duda la Adhocracia será el modo de trabajar en todas las organizaciones en muy poco tiempo si logramos comprender la sinergia de los resultados de un trabajo efectuado en equipo.

Momentos de verdad

Autor: José Ángel Cruz Nangusé    24-07-2009

De la ciudad de Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. Actualmente curso la Maestría en Administración Pública en la misma universidad (Universidad Privada Del Sur De México).

 

El escrito se refiere a los momentos de verdad que tiene el individuo dentro de las organizaciones en el cumplimiento de sus expectativas y necesidades en cuanto a lo que él desea obtener. Para ello, juega un papel importante las emociones, el pensamiento y el lenguaje, que son los aspectos con los que juega el individuo dentro de la toma de decisiones. El momento de verdad es la preparación o la antesala para la toma de decisiones.

¿Cuándo es el momento de verdad? Está pregunta muchas veces se pasa desapercibida en la vida cotidiana. Quizá se ignora los momentos en donde hay que decir un sí o un no. No siempre hay conciencia de lo que se dice, se piensa y se hace, simplemente se actúa. Aunque esos instantes son cruciales tanto en la vida social, laboral y emocional.

Un momento es un periodo de tiempo muy breve, es un instante o es el tiempo oportuno para hacer o para que ocurra una cosa . La vida está llena de momentos, buenos o malos, positivos o negativos, agradables o desagradables; en cada uno de ellos se tiene que actuar o elegir soluciones basándonos sobre la verdad o el criterio que se posee del momento, cuyo resultado afectará, ya sea en la familia, en el área de trabajo, en lo sentimental, en lo empresarial o dentro de una organización, según sea el espacio en donde se presente.

Una verdad es la conformidad de lo que se dice con lo que se siente o piensa.

El ser humano muchas veces se demuestra inseguro ante alguna situación de la vida. Se da la inseguridad porque en ocasiones no existe el equilibrio con el lenguaje, el sentimiento, y el pensamiento. Es ahí en donde se da la falsedad, aunque esto sirve para explorarse así mismo, y poner de acuerdo estos tres aspectos, dichos anteriormente. Un ejemplo en el área laboral es cuando el jefe está dando un regaño, al mismo tiempo una llamada de atención, pues sucede que el empleado en ese instante expresará que está de acuerdo, pero estará pensando que no lo hará y al mismo tiempo dirigido por sus emociones, lo está odiando. Es por eso que el concepto de verdad tiene un gran peso, pues si realmente es una verdad tendrá que conjeturarse con la mente, las emociones y la expresión oral, que de cierta manera estas tres contribuyen para tener una buena decisión con seguridad.

La expresión española “Momento de Verdad” tiene su origen en la corrida de toros en la que señala el momento final que tiene que enfrentar el matador y el toro. Es un episodio crucial que debe de resolverse de alguna manera.

Los Momentos de la Verdad, fue popularizado por Karl Alprecht, quien señala lo siguiente:

“Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio.”

Sin embargo, este término fue retomado más tarde por el sueco Jan Carlzon quien desarrolló un programa de administración de la calidad para las empresas de servicio donde señala que todos lo empleados necesitan sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivación resulta pieza clave para alcanzar la calidad dentro de una organización.

“Un momento de verdad es aquel que cumple las necesidades, expectativas, y es acorde con lo que tú esperabas.” En la vida se viven muchos momentos, pero los momentos de verdad son únicos y el significado que tenga cada uno de ellos, cada persona se lo atribuye ya que es una experiencia única. Los resultados que se obtengan, ya sea a favor o en contra de las posibilidades que se tengan, de esto dependerá que los momentos de verdad se conviertan en momentos maravillosos o momentos de desdicha por lo que resulta señalar que hace referencia a la resolución o no de nuestros deseos o necesidades.

La frase “Momentos de Verdad” tiene como esencia básica la honestidad y el cumplimiento de lo deseado. Si estos dos elementos se tienen claros, se podrá cumplir con los requerimientos que el cliente necesite, teniendo como resultado la satisfacción del mismo diciendo “era mas de lo que yo esperaba”.

Para poder descubrir lo momentos de verdad en nuestra organización, hay que tomar en cuenta lo siguiente:

1) Mirar a través de los ojos de los clientes o usuarios. (Empatía).

2) Evitar racionalizar o buscar excusas. (Responsabilidad).

3) Identificar todos los puntos de encuentro posibles. (Visión).

4) Hacer esta labor entre todos los miembros de la organización. (Comunicación).

No todos los momentos de verdad implican una interacción directa entre los empleados y usuarios de una organización. Quizás existan otros momentos de verdad dentro de la misma organización; por ejemplo, cuando el ciudadano observa un aviso de la empresa, ése es un momento de la verdad, le produce algún tipo de impresión, una perspectiva, una visión. Para el cliente, recibir una factura o un resumen por correo, escuchar una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa, todos estos son elementos que conducen a una impresión sobre el servicio prestado. La suma total de todos los posibles momentos de la verdad que experimenten los usuarios/beneficiarios, intervengan o no las personas, de la organización constituyen la imagen de su servicio.

Recientemente, psicólogos y neurofisiólogos han descubierto que las emociones desempeñan un papel principal en la toma de decisiones de los individuos dentro de una organización, notando que:

1) Aumentan el nivel de atención;

2) Apuntan a opciones y preferencias;

3) Mejoran la memoria y aumentan las posibilidades de codificar un hecho, reforzándolo y evocando la memoria.

Las emociones son un prima distorsionador mediante el cual los usuarios/beneficiarios experimentan la marca. La memoria percibirá, evaluará y guardará un suceso de modo muy diferente dependiendo la carga emocional que el usuario/beneficiario relacione con el mismo. Los individuos evalúan los eventos de diferente modo, dependiendo como lo experimente, ya sea ganancia o como pérdida.

En cada evento o momento, el cerebro emplea diferentes circuitos para evaluar las recompensas (ganancias) y los castigos (pérdidas). Un castigo tiene un impacto Psicológico mayor que una recompensa del mismo valor.

Hoy en día, se está ampliando el conocimiento del cliente, añadiendo la dimensión del tiempo y estudiando los momentos de la verdad en relación con las empresas. Son varios aspectos que definen los momentos de la verdad:

1) Aporte emocional: Son momentos intensos a los que el cliente aporta una fuerte carga emocional.

2) Impacto en los modelos: Fomentan el refuerzo de las preferencias o un cambio en ellas.

3) Persistencia: Tienden a dejar una impresión duradera en la memoria, y hasta pueden promover los procesos mentales de edición que contribuyen a la formación de los recuerdos.

4) Frecuencia: Son momentos poco frecuentes que a menudo (pero no únicamente) ocurren por iniciativa del cliente, por lo tanto muy difíciles de planificar.

5) Audiencia: Conciernen a una audiencia reducida en un cierto momento t.

Conclusión

Por último, los momentos de verdad son poco frecuentes, pero causan un gran impacto en la percepción del cliente o usuario. El análisis y los esfuerzos por mejorar se deben centrar en esos momentos ya que, por sí solos, no son positivos o negativos. Todo dependerá en la forma como se maneje el encuentro lo que convierte al momento de verdad en una experiencia positiva o negativa para el cliente, por lo que este siempre tendrá en mente el cumplimiento de sus necesidades, expectativas acorde con lo que él espera en base a sus emociones, a su pensamiento y en la forma en que le sea trasmitido el mensaje. Por lo que un momento de verdad, es la antesala para la toma de decisiones.

 

Dime qué consumes y te diré quién eres

Autor: Isabel Salvador  11-04-2008 Consultora de Marketing.

 

¿Quien no se ha quedado alguna vez mirando el comportamiento de una persona mientras esperaba? Por ejemplo de una pareja. Y, ¿viendo la ropa y complementos que llevaban o la bebida que consumían, no se ha hecho una idea del tipo de personas que eran?.

Dime qué consumes y te diré quién eres. Con esta frase tan impactante, se iniciaba una ponencia el pasado 15 de marzo, en el día del emprendedor que se celebró en Barcelona, de la quisiera comentaros algunos puntos. Esta frase, tan aparentemente tonta a simple vista, nos lleva a todo un análisis introspectivo..., “¿compro coca-cola o mecca-cola?” “tengo criterio marquista o me dejo llevar por la baratura?” “¿quiero ser de los que hacen algo especial o del montón?” Si analizamos tiene toda su lógica, y más en el mundo de hoy que nos ha tocado vivir.

Está claro que si te sientas en medio de un paseo, en un bar o en un restaurante y empiezas a analizar a las personas que te rodean, por su comportamiento, por su forma de vestir, por su aspecto o por lo que consumen, conseguiremos obtener una idea de cómo son. E incluso, si observamos nuestro carrito de la compra y el carrito de la compra de otras personas en el supermercado, también podemos llegar a tener una idea bastante clara de parte de su forma de vida. Porque en definitiva, cada individuo, cada ser humano, quiere ser único pero formando parte de un todo, por lo que seguimos una tendencia, unos ideales y en base a ellos nos comportamos, nos vestimos e incluso consumimos una serie de productos y servicios determinados.

De entre los consumidores y usando este tipo de observaciones, podríamos reconocer distintos grupos de individuos, no están todos pero hay una variada selección:

- El ecologista, preocupado por la naturaleza y la protección del medio ambiente, compra todo que ahorra CFC’s a la atmósfera, que no contiene colorantes cancerígenos, que se puede reciclar, natural, etc…- El Pijo, solo compra marcas, marcas, marcas y acude a los sitios de moda, le da igual si sabe o no la calidad de lo que compra, el tema es tener lo que “todos los pijos” tienen o al menos que parezca que lo tiene….- El Sibarita, de gustos refinados, valora por encima de todo productos “de lujo”. Pan de baguette a las finas hierbas, agua del himalaya, …- El Techi, para él la tecnología es su vida, tiene todos los últimos modelos de todos los aparatos que salen al mercado y les encanta enseñarlos: Dolby digital soundround, mp4, ordenador de ultima generación, coche con todo…- El Intelectual, al día en todos los temas de política y actualidad, siempre siendo foco de atención con todos sus conocimientos……………..- El deportista, con una dieta muy cuidada y sana, vive para y por mantenerse en forma, practicando uno o varios deportes

- El metrosexual, uno de las últimas incorporaciones. El culto al cuerpo y todo lo que va relacionado con él (moda, peluquería, gimnasio, solarium, masajes…) es su obsesión

Cada uno de ellos, compra y consume unos productos y servicios determinados, unas marcas determinadas que le hacen sentirse bien, le hacen sentir que forma parte de una comunidad, de un grupo, de un estilo de vida. Esto es lo que llamamos el consumo simbólico. ¿Por qué existe el consumo simbólico? Porque no queremos ser iguales. La marca nos proporciona esa diferencia. La marca es la diferencia. No cambia la naturaleza material de un objeto, pero si su naturaleza social. La marca cambia nuestra percepción del producto. Por tanto, la marca es la representación del consumo simbólico.

Por ejemplo, si quiero comprar caldo en tetrabrik, compraré aquel caldo que encaje en mi estilo de vida, en mi comunidad, o grupo al que pertenezco. Compraré aquel caldo que siga la tendencia de mi consumo simbólico. Por tanto, según como yo sea, o lo que quiera ser con la compra, elegiré el Caldo de La Abuela, (soy persona tradicional y confío en lo de siempre: el caldo de mi querida abuela) o el Caldo Natural (hecho con productos biológicos), o el caldo de siempre, o el caldo de una marca blanca…. Cada uno de ellos se ajusta a tu modo de ser.

Las empresas y sus marcas deben, por tanto, decidir a qué grupo quieren llegar, qué parte del “pastel” quieren para su producto y así conseguir saciar esas necesidades del consumidor de forma adecuada y rentable. Cualquier empresa antes de lanzar su producto o servicio al mercado, deberá elegir. Segmentar. ¿Qué vendo? ¿A quién? ¿Cómo? Porque si no segmentamos, el fracaso está prácticamente asegurado. El porcentaje de productos lanzados al mercado cada año y que no pasan de su primer año de vida, es elevadísimo. De ahí la dificultad y la necesidad de una buena segmentación de los clientes objetivos.

Además, en función de la experiencia que te aporte esa marca, yo como consumidor, estaré dispuesto a pagar un precio u otro: p.e. si compro café en grano al cultivador de café, estaré dispuesto a pagar 2-3 céntimos de euro; si compro el paquete de café, estaré dispuesto a pagar entre 5-25 céntimos de euro, si me tomo el café en la cafetería de mi barrio, estaré dispuesto a pagar 1 € aproximadamente, pero si ese café me lo tomo en Starbucks, con toda la carga psicológica adicional que me vende la marca, estaré dispuesto a pagar entre 2-6 €. Por tanto, está claro cómo un producto básico como el café, se puede llegar a convertir en toda una experiencia para el consumidor, experiencia por la cual se estará dispuesto a pagar un sobreprecio por todo el consumo simbólico que lleva implícito.

Otro ejemplo similar al del café es el del azúcar. Un paquete de azúcar puede costar 0,6-1€ en el supermercado. Pero si ese azúcar lo vendemos cristalizado y mezclado con azafrán o algún otro ingrediente que lo haga especial, lo empaquetamos en unas bolsitas muy llamativas con tan solo 6-8 unidades y lo distribuimos a través de tiendas delicatessen, podemos llegar a pedir hasta 8 € por el producto, porque aportamos un valor añadido que p.e. a los sibaritas les encantará.

Un último ejemplo que os quiero contar es el de una empresa que se dedicaba a la fabricación de patas de acero para mesas. De comercializar un producto básico, sin demasiado valor añadido y cada vez con más competencia, han pasado a comercializar un producto muy especial: futbolines. Realizados en el mismo material que fabricaban las patas para las mesas pero con un diseño muy innovador, totalmente personalizados con el equipo que se les solicite o incluso con los colores corporativos de una empresa, si se da el caso, y que ahora están comercializando en las principales tiendas de muebles de diseño, no sólo de España sino de parte del mundo.

Por tanto, teniendo en cuenta que el consumidor es el rey, que dispone de más información y que siempre lo podremos asociar a una tendencia de consumo y comportamiento, tribu,… yo, como empresa, deberé segmentar los distintos tipos de consumidores posibles y dirigir los esfuerzos a aquellos en los que realmente tenga una ventaja competitiva. Sólo hay que ver cómo con un producto como el café, el azúcar, o el acero, aportando una serie de valores añadidos, puede convertirse de producto básico a producto o marca deseada por un segmento de consumidores. La tarea no es fácil, pero muchos ya lo están consiguiendo.

La importancia de la Gratitud

 

Anne Astilleros.  Modificado el ( jueves, 06 de agosto de 2009 ) Coach, escritora y conferenciante motivacional a nivel internacional.   <!--[if !vml]--><!--[endif]--> Si has visto o leído El Secreto, habrás escuchado hablar de la importancia de agradecer lo que tienes. La gratitud es la forma de atraer más cosas buenas y situaciones que por las que puedas estar agradecido a tu vida. Imagínate que quieres vivir en una preciosa casa con 5 dormitorios en el campo, pero que ahora vives en un pequeño y ruidoso apartamento en el centro de la ciudad. SI te enfocas en que no te gusta estar viviendo allí, nunca te irás del apartamento o, si lo haces, será a un sitio igual o aún peor. Si te enfocas solo en lo que no te gusta, tu vibración será débil y atraerá más de eso mismo que no te gusta. Ahora bien, si por el contrario reconoces que hasta hoy has hecho lo mejor que creías, que el piso en el que vives te ha dado al menos cobijo, estarás emitiendo un sentimiento de gratitud. Tu mente quedara libre para enfocarse entonces en los nuevos pensamientos a cerca de una nueva casa, un nuevo lugar donde vivir. Podrás dejarte sentir por las sensaciones que causaran ahora tus nuevos pensamientos. Agradecer no es otra cosa que decirle al Universo: me doy cuenta de que mis circunstancias actuales son fruto de mis propios pensamientos y creencias del pasado. Gracias, me he dado cuenta y ahora elijo disfrutar de otras cosas mejores y buenas para mí. Y esto se aplica a todos los aspectos de nuestras vidas. Imagínate por un momento una pareja en la que uno continuamente le reprocha al otro las cosas que no le gustan de su forma de ser. Esta pareja está avocada al fracaso absoluto al menos en lo que es la felicidad. Dado que se está enfocando en lo que no le gusta de su pareja, lo que atraerá es que esa persona se comporte aun más del modo que no le gusta. Si en lugar de criticar y hacerle reproches, le diera más importancia a aquello que sí le gusta de su pareja, (esto se puede conseguir siempre y cuando haya realmente amor entre dos) lo que obtendría serían más comportamientos de lo mismo, y una sensación de bienestar en aumento por ambas partes. Agradecer es enfocarnos en todo lo bueno que tenemos y sentir alegría por ello. Es decir, Sí. Consigues algo que es bueno para ti y quieres, cuando dejas que aumente naturalmente tu nivel vibratorio. El motor siempre es, la sensación, la emoción y los pensamientos que tengas en cualquier momento. El Universo está perfectamente a la escucha. Tú eliges: te enfocas en lo que te gusta para así disfrutarlo y atraer más de lo mismo, o eliges quedarte en la queja y el victimismo…con lo cual seguirás atrapado e incomprendido atrayendo… ¡Nada agradable! ¡Atrévete a Ser Feliz! www.atreveteaserfeliz.com Atrévete a Ser Feliz, S.L. es la única empresa europea especializada en Crecimiento Personal y coaching de La Ley de la Atracción. Atrévete a Ser Feliz, S.L. está formado por Anne Astilleros (Coach oficial de la ley de la atracción formada por profesores de la película de el Secreto. Coach oficial del Método Sedona. Profesora de crecimiento personal: Hay Teacher. Formada en EEUU, Canadá, Inglaterra y Francia. ) con más de 15 años de experiencia en coaching de la Ley de la Atracción, y Victoria Vinuesa (Directora). www.anneastilleros.com

LAS 3 PREGUNTAS BÁSICAS PARA CONSEGUIR OBJETIVOS

Escrito por Ana Zabaleta Arrese   

jueves, 09 de abril de 2009

Resumen: Infórmate en este artículo de las preguntas básicas que te llevaran a tus metas En el proceso de coaching, el coach utiliza la técnica de las preguntas para llevar a coachee o cliente hacia su éxito.

 Por supuesto en un proceso privado e interactivo de coaching, habría todo tipo de preguntas. Estas irían en una dirección u otra según como vaya transcurriendo la sesión, pero hay unas preguntas básicas que aquí te presento y si te las haces te llevarán sin remedio hacia tu objetivo.

1.- ¿Qué quieres conseguir? Es aquí donde comienza el proceso de coaching. Este es el momento en el que te preguntas qué es lo que quieres. Asegúrate de que realmente es lo que tu quieres y no algo impuesto. Es importante tu disposición a hacer lo que sea necesario para conseguir tu meta, para así poder establecerla con mayor claridad. Por su puesto, las metas puedes irlas remodelando a lo largo del tiempo y la experiencia. Defínelas lo más claramente posible, con todo lujo de detalles y el tiempo en el que las quieres conseguir. Enúncialas en positivo. Tus metas no deben ir encaminadas a evitar cosas que no quieres, sino a conseguir las que quieres. Está demostrado que nos dirigimos hacia lo que prestamos atención, y si piensas en algo que no quieres, tenderás a irte de cabeza hacia ello.

 2.- ¿Cuál es la situación actual real con respecto a tu objetivo? Esta es la parte en la que defines como está la situación actual con respecto a tu objetivo. Es básico conocer el punto de partida de nuestro viaje para poder establecer el camino que queremos lograr. Sé sincera contigo misma, y comprométete con la verdad. Comprometerte con la verdad no significa buscar la verdad absoluta, simplemente que a veces damos por reales algunas cosas que proceden de nuestras creencias. Procura ser aquí lo más objetiva posible, para así evitar cerrarte puertas a ti misma. También en esta fase establece los recursos con los que cuentas y los que necesitarías que puedes generar.

3.- ¿Cuál es el camino a seguir? Una vez establecidas tus metas y haberte situado en el punto de salida real (compromiso con la verdad), llega el momento de diseñar un plan de acción. Este plan de acción debes sentirlo como tuyo. Debe de complacerte lo más posible, ya que si es un plan que te disgusta va a ser muy difícil que tengas la perseverancia de llevarlo a cabo. Llevar a cabo tu plan de acción es lo que te va a llevar hacia tu meta y la va a hacer real.

El verdadero poder está en la acción, por lo que debes diseñar un plan que te sea lo más fácil posible ejecutar. Ten en cuenta que no existe el fracaso, solo los resultados. Algunos de los resultados te gustarán y otros no. Cuando un resultado no te guste, sólo tienes que cambiar la forma de actuar.

El único fracaso verdadero es el abandono. Estos son los 3 pasos básicos de un proceso de coaching. Además te voy a dar una última recomendación que puede parecerte muy simple, pero créeme si te digo que te va a ser muy útil para ayudarte a conseguir tus metas. Cada vez que consigas un logro por pequeño que sea, como por ejemplo llevar a cabo un paso del plan de acción, “CELEBRALO”. El cómo es cosa tuya, pero no lo dejes. Es más yo te diría que dejes definida la forma en cómo lo vas a celebrar antes de conseguirlo

Que es la nutrición de leads? (lead nurturing) y por que conduce a resultados

Autor: Daniel M. Aisemberg  18-04-2008  Director de IMPLANEX         

 

Algunos estudios muestran que leads de largo plazo, es decir futuras oportunidades, con frecuencia son ignoradas por la gente de ventas y representan por lo menos un 80% de ventas potenciales.

Su compañía puede aumentar sus probabilidades de éxito con un programa de nutrición de leads. Si no tiene un proceso para nutrir o cultivar leads en su pipeline de marketing, en sintonía con el proceso de compras de sus potenciales clientes, es altamente probable que pierda negocios frente a sus competidores.

En qué consiste la nutrición

La nutrición o cultivo de leads es todo lo relacionado con una comunicación consistente y significante con prospectos posibles y viables, entendiendo como tales a aquellos que “encajan” en su solución, aunque su momento de compra no sea el actual.

No se trata de realizar un seguimiento mensual para conocer si el prospecto está “listo para comprar.”

La nutrición o cultivo de leads (lead nurturing) está relacionada con loa construcción de una relación confiable con las personas correctas.

EL retorno a la inversión (ROI)

Como resultado de la nutrición una empresa obtiene variados beneficios. Por ejemplo:

Los vendedores/ consultores pueden visitar más prospectos en situación “listos para comprar”.

Aumentar la proporción de negocios cerrados.

Fortalecer el pipeline de ventas.

Disminuir el ciclo de ventas de una oportunidad.

Uno de los beneficios más importantes para una empresa de servicios es que un programa de nutrición proporciona PREVISIBILIDAD de la demanda.

La zona de confort del marketing

Autor: Robert Middleton  13-05-2008

 

Hay una frase famosa atribuida a veces a Benjamín Franklin o a Albert Einstein (nadie sabe exactamente el origen) que dice así: "La definición de locura es hacer lo mismo una y otra vez esperando obtener resultados diferentes”.

Si esta definición es precisa entonces la cordura de la mayoría de la gente está en duda.

Hay otra historia sobre el mismo tema que me gusta aún más: Un hombre estaba buscando algo a la luz de la calle. Alguien se acerca y le pregunta qué está buscando. “Mis llaves”, responde el primero. El otro lo ayuda sin resultado. “¿Dónde perdió sus llaves?” le pregunta. “En mi casa”, responde el primero. “Entonces ¿por qué diablos las está buscando afuera?, exclama el segundo personaje. “Pues porque hay mejor luz acá!” contesta el otro.

Modifiquemos un poquito la historia para adaptarla al tema de nuestro interés, el marketing.

Un coach en marketing le pregunta a su cliente: “¿Dónde estás hacienda networking actualmente?” Y el cliente responde: “Estoy haciendo mucho networking en los círculos de servicios financieros: contadores, planificadores financieros y similares.”

Entonces el coach le pregunta: ¿Y cómo te está yendo, algún nuevo negocio? Y el cliente responde: “No, en realidad no presto servicios financieros. Por eso no conseguí ningún negocio”.
Perplejo, el coach pregunta: “Entonces ¿por qué diablos continúas frecuentando esos círculos”. El cliente responde: “Bueno, comencé a ir y resultó ser gente tan agradable que no pude parar”

Atrapado en la zona de confort. Aunque esto pueda parecer muy extraño, he observado repetidamente que la gente prefiere moverse dentro de su zona de confort aún si no obtiene resultados, que salirse de esa zona, aún si resultara mucho más efectivo.

Nuestras zonas de confort modelan nuestras acciones. Las zonas de confort son el conjunto de creencias y prácticas que nos resultan, sí, acertó, confortables. No hay posibilidad de cambios radicales dentro de la zona de confort.

Cuando se trata de marketing, ¿se encuentra atrapada/o en su zona de confort?

7 Excusas para no moverse de su zona de confort

Negación: Cuando alguien le sugiere cierta actividad de marketing, a menudo discute la idea y defiende lo que está haciendo, sin importar su ineficiencia.

Dilación: Decide que necesita llevar a cabo cierta actividad de marketing pero, o le toma una eternidad para comenzar a moverse o directamente no la hace. Siempre algo se interpone en su camino.

Sabotaje: Usted comienza con una actividad de marketing pero de alguna manera se las arregla para salirse de la ruta. Por supuesto nunca es su responsabilidad que las cosas salieran mal; fueron las “circunstancias fuera de control”.

Falta de foco: Usted tiene una gran idea de marketing y salta y corre en todas direcciones. Tiene una enorme lista de proyectos en ejecución pero nunca parece completar ninguno.

Confusión: Simplemente no sabe por dónde empezar. Después de todo hay tantas cosas para hacer, ¿cómo podría elegir sólo una? Por supuesto podría conseguir ayuda pero ¿cómo elegir a la persona correcta?

Sobre preparación: Usted se ha comprometido a encauzar su marketing. Pero primero tiene que obtener otro título, hacer otro seminario u otro curso... Y una vez que los consigue todavía no se siente preparada/o.

No tiene tiempo: No importa cuan ocupada/o esté o cuan lentamente se desarrolle su negocio, sencillamente usted no encuentra tiempo para dedicarle al marketing. Cuando está ocupada con los clientes, el marketing está totalmente descartado. Cuando no está ocupada, convenientemente encuentra algo para llenar el tiempo.

¿Le suena familiar?

Así es la vida dentro de la zona de confort. Las mismas acciones una y otra vez, esperando obtener resultados diferentes.

En conclusión

Tiene que entender que si pretende llevar adelante el marketing de su empresa o emprendimiento sin salir de su zona de confort, nunca va a conseguir los resultados que es capaz de obtener. El primer paso para salir de la zona de confort es admitir que está en ella y darse cuenta del enorme costo (para su vida y su desarrollo comercial) que significa quedarse allí.