Momentos de verdad
Autor: José Ángel Cruz Nangusé 24-07-2009
De la ciudad de Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. Actualmente curso la Maestría en Administración Pública en la misma universidad (Universidad Privada Del Sur De México).
El escrito se refiere a los momentos de verdad que tiene el individuo dentro de las organizaciones en el cumplimiento de sus expectativas y necesidades en cuanto a lo que él desea obtener. Para ello, juega un papel importante las emociones, el pensamiento y el lenguaje, que son los aspectos con los que juega el individuo dentro de la toma de decisiones. El momento de verdad es la preparación o la antesala para la toma de decisiones.
¿Cuándo es el momento de verdad? Está pregunta muchas veces se pasa desapercibida en la vida cotidiana. Quizá se ignora los momentos en donde hay que decir un sí o un no. No siempre hay conciencia de lo que se dice, se piensa y se hace, simplemente se actúa. Aunque esos instantes son cruciales tanto en la vida social, laboral y emocional.
Un momento es un periodo de tiempo muy breve, es un instante o es el tiempo oportuno para hacer o para que ocurra una cosa . La vida está llena de momentos, buenos o malos, positivos o negativos, agradables o desagradables; en cada uno de ellos se tiene que actuar o elegir soluciones basándonos sobre la verdad o el criterio que se posee del momento, cuyo resultado afectará, ya sea en la familia, en el área de trabajo, en lo sentimental, en lo empresarial o dentro de una organización, según sea el espacio en donde se presente.
Una verdad es la conformidad de lo que se dice con lo que se siente o piensa.
El ser humano muchas veces se demuestra inseguro ante alguna situación de la vida. Se da la inseguridad porque en ocasiones no existe el equilibrio con el lenguaje, el sentimiento, y el pensamiento. Es ahí en donde se da la falsedad, aunque esto sirve para explorarse así mismo, y poner de acuerdo estos tres aspectos, dichos anteriormente. Un ejemplo en el área laboral es cuando el jefe está dando un regaño, al mismo tiempo una llamada de atención, pues sucede que el empleado en ese instante expresará que está de acuerdo, pero estará pensando que no lo hará y al mismo tiempo dirigido por sus emociones, lo está odiando. Es por eso que el concepto de verdad tiene un gran peso, pues si realmente es una verdad tendrá que conjeturarse con la mente, las emociones y la expresión oral, que de cierta manera estas tres contribuyen para tener una buena decisión con seguridad.
La expresión española “Momento de Verdad” tiene su origen en la corrida de toros en la que señala el momento final que tiene que enfrentar el matador y el toro. Es un episodio crucial que debe de resolverse de alguna manera.
Los Momentos de la Verdad, fue popularizado por Karl Alprecht, quien señala lo siguiente:
“Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio.”
Sin embargo, este término fue retomado más tarde por el sueco Jan Carlzon quien desarrolló un programa de administración de la calidad para las empresas de servicio donde señala que todos lo empleados necesitan sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivación resulta pieza clave para alcanzar la calidad dentro de una organización.
“Un momento de verdad es aquel que cumple las necesidades, expectativas, y es acorde con lo que tú esperabas.” En la vida se viven muchos momentos, pero los momentos de verdad son únicos y el significado que tenga cada uno de ellos, cada persona se lo atribuye ya que es una experiencia única. Los resultados que se obtengan, ya sea a favor o en contra de las posibilidades que se tengan, de esto dependerá que los momentos de verdad se conviertan en momentos maravillosos o momentos de desdicha por lo que resulta señalar que hace referencia a la resolución o no de nuestros deseos o necesidades.
La frase “Momentos de Verdad” tiene como esencia básica la honestidad y el cumplimiento de lo deseado. Si estos dos elementos se tienen claros, se podrá cumplir con los requerimientos que el cliente necesite, teniendo como resultado la satisfacción del mismo diciendo “era mas de lo que yo esperaba”.
Para poder descubrir lo momentos de verdad en nuestra organización, hay que tomar en cuenta lo siguiente:
1) Mirar a través de los ojos de los clientes o usuarios. (Empatía).
2) Evitar racionalizar o buscar excusas. (Responsabilidad).
3) Identificar todos los puntos de encuentro posibles. (Visión).
4) Hacer esta labor entre todos los miembros de la organización. (Comunicación).
No todos los momentos de verdad implican una interacción directa entre los empleados y usuarios de una organización. Quizás existan otros momentos de verdad dentro de la misma organización; por ejemplo, cuando el ciudadano observa un aviso de la empresa, ése es un momento de la verdad, le produce algún tipo de impresión, una perspectiva, una visión. Para el cliente, recibir una factura o un resumen por correo, escuchar una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa, todos estos son elementos que conducen a una impresión sobre el servicio prestado. La suma total de todos los posibles momentos de la verdad que experimenten los usuarios/beneficiarios, intervengan o no las personas, de la organización constituyen la imagen de su servicio.
Recientemente, psicólogos y neurofisiólogos han descubierto que las emociones desempeñan un papel principal en la toma de decisiones de los individuos dentro de una organización, notando que:
1) Aumentan el nivel de atención;
2) Apuntan a opciones y preferencias;
3) Mejoran la memoria y aumentan las posibilidades de codificar un hecho, reforzándolo y evocando la memoria.
Las emociones son un prima distorsionador mediante el cual los usuarios/beneficiarios experimentan la marca. La memoria percibirá, evaluará y guardará un suceso de modo muy diferente dependiendo la carga emocional que el usuario/beneficiario relacione con el mismo. Los individuos evalúan los eventos de diferente modo, dependiendo como lo experimente, ya sea ganancia o como pérdida.
En cada evento o momento, el cerebro emplea diferentes circuitos para evaluar las recompensas (ganancias) y los castigos (pérdidas). Un castigo tiene un impacto Psicológico mayor que una recompensa del mismo valor.
Hoy en día, se está ampliando el conocimiento del cliente, añadiendo la dimensión del tiempo y estudiando los momentos de la verdad en relación con las empresas. Son varios aspectos que definen los momentos de la verdad:
1) Aporte emocional: Son momentos intensos a los que el cliente aporta una fuerte carga emocional.
2) Impacto en los modelos: Fomentan el refuerzo de las preferencias o un cambio en ellas.
3) Persistencia: Tienden a dejar una impresión duradera en la memoria, y hasta pueden promover los procesos mentales de edición que contribuyen a la formación de los recuerdos.
4) Frecuencia: Son momentos poco frecuentes que a menudo (pero no únicamente) ocurren por iniciativa del cliente, por lo tanto muy difíciles de planificar.
5) Audiencia: Conciernen a una audiencia reducida en un cierto momento t.
Conclusión
Por último, los momentos de verdad son poco frecuentes, pero causan un gran impacto en la percepción del cliente o usuario. El análisis y los esfuerzos por mejorar se deben centrar en esos momentos ya que, por sí solos, no son positivos o negativos. Todo dependerá en la forma como se maneje el encuentro lo que convierte al momento de verdad en una experiencia positiva o negativa para el cliente, por lo que este siempre tendrá en mente el cumplimiento de sus necesidades, expectativas acorde con lo que él espera en base a sus emociones, a su pensamiento y en la forma en que le sea trasmitido el mensaje. Por lo que un momento de verdad, es la antesala para la toma de decisiones.
6 comentarios
karen villanueva 534 se me olvido poner los datos -
Anónimo -
ivon rivera 472 -
Natalia R. Carey -
Dice el autor que es cuando concuerdan tus sentimientos, tus acciones y tus pensamientos, suena fácil mas no lo es, cuantas veces uno hace las cosas por rutina, o por que se lo dicen, o nos sentimos confundidos, esos son casos claros de desconformidad entre esas 3 variables (por llamarles de una forma) eso nos hace el no sentirnos conformes o simplemente no sentir nada ya que como mencione lo convertimos en rutina. El que uno se sienta parte integral dentro de una empresa, pieza importante, especial, por ejemplo el cliente, el darle atención personalizada el hacerlo sentir en que lo que le estamos ofreciendo es exclusivo y solo para el le da una satisfacción incomparable, y podemos decir que si concuerdan nuestras 3 variables, ya que al recibir la atención nos sentimos especiales, pensamos que efectivamente es creado solo para nosotros y lo disfrutamos (acción). Dando así la totalidad de las 3 variables enfocadas hacia un solo punto.
Viéndolo del punto del empleado, el sentido de pertenencia es muy importante, el tomar en cuenta las opiniones, el trabajo, en si todo el esfuerzo de este. Lo hacemos sentir, pensar y actuar de la misma forma. por eso es tan importante cubrir estos 3 aspectos para tener no solo un desempeño mejor, si no para tener un mejor sabor de la vida.
Brenda Anais Perez 472 -
Nayla Sanchez Rayon -
Esos pequeños momentos que causan un gran impacto y por lo tanto se vuelven fundamentales para la vida:
Es por lo tanto como empresa pensar en terminos de lograr un momento de verdad satisfactorio para el cliente que le permita tener una imagen positiva de la empresa y que se pocisione en mente como una experiencia positiva.
Son esos pequeños momentos los que hacen la diferencia, tanto positivamente como negativamente.