El Telemercadeo

18 de septiembre de 2009 - 20:14

Conozca uno de los instrumentos de la mercadotecnia directa que le ayudará a ser mas competitivo en el mercado: El "Telemercadeo"...

Por: Ivan Thompson

El telemercadeo o telemarketing es un instrumento de la mercadotecnia directa que ha venido cobrando mayor relevancia en los últimos años, debido a que aprovecha las nuevas tecnologías de la información y las aplica al desarrollo empresarial.

Por ello, resulta conveniente que todo mercadólogo o persona relacionada con el área comercial de toda empresa u organización conozca en qué consiste el telemercadeo, cuáles son sus principales actividades y que ventajas ofrece.

Definición de Telemercadeo:

Según los reconocidos autores Stanton, Etzel y Walker, el telemarketing (telemercadeo) es el uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones como parte de la categoría de ventas personales que va al cliente [1].

En esta definición podemos distinguir 2 aspectos muy importantes que caracterizan al telemercadeo:

El uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones: Si bien, el teléfono continua siendo uno de los instrumentos mas utilizados en las campañas de telemercadeo, no se debe perder de vista el factor "innovación" que significa "cambiar las cosas, introducir novedades" [2]. Esto nos da a entender que es muy necesario dejar "abiertas las puertas" a cualquier otro instrumento (novedoso, original y práctico) que pueda mejorar la efectividad de las actividades de telemercadeo. Por ejemplo, hoy en día existen algunas empresas que además de tener un Call Center, utilizan el servicio de mensajería instantánea (chat) para comunicarse directamente con sus clientes, inclusive tienen cyber-trabajadores cuya única función es dar soporte técnico o información de ventas mediante una sala de chat que se encuentra en su sitio web. Otro instrumento a tener muy en cuenta es la tecnología Voip (IP) o telefonía por internet; el cual, permite realizar llamadas desde un computador a otro computador o teléfono tradicional (muy pronto será el boom de las comunicaciones).
El telemercadeo se encuentra dentro de la categoría de ventas personales que va al cliente: Esto tiene dos significados. El primero, nos recuerda que la interactividad con el cliente es un elemento fundamental dentro de cualquier actividad de telemercadeo; por ejemplo, cuando se utiliza el teléfono para hablar con un cliente o cuando se establece una comunicación directa vía chat. En segundo lugar, pone de relieve la relación "venta personal / telemercadeo" que viene a ser muy estrecha debido a que este último no es un instrumento que reemplaza a la fuerza de ventas (como creen algunos); por el contrario, apoya y complementa sus actividades; por ejemplo, existen clientes a quienes se puede llamar por teléfono para levantar un pedido sin necesidad de ir hasta el; de esta manera, se ahorra el tiempo de desplazamiento y se lo utiliza en visitar a un cliente potencial. Por otra parte, se pueden resolver problemas técnicos vía mensajería instantánea, en vez de mandar a un vendedor a que los resuelva.

Actividades del Telemercadeo:

El telemercadeo es muy útil para llevar a cabo diferentes gestiones promocionales de vital importancia para una empresa, por ejemplo:

Investigaciones de mercado: Para encontrar nuevos clientes e identificar a buenos prospectos a quienes después los representantes de ventas puedan dar seguimiento por medio de visitas personales [3].
Atención al cliente: Para recepción de reclamos y sugerencias que serán atendidas dentro de las 24 horas.
Venta de productos y servicios estandarizados: Mediante la recepción de órdenes de compra.
Actualización de bases de datos: Para conocer a profundidad los gustos y preferencias de los clientes.
Optimización de la labor del equipo de ventas: Por ejemplo, se puede atender vía telefónica a los clientes que hacen compras pequeñas, enfocando de esta manera, el trabajo de los vendedores hacia los clientes con compras mas significativas.
Mejoramiento de las relaciones con los intermediarios: Resolviendo dudas de los distribuidores en lo referente a la administración del inventario, servicio y refacciones. Esto proporciona a los distribuidores una fuente sencilla de asistencia, ahorrándole tiempo y esfuerzo [3].

Ventajas que Ofrece el Telemercadeo:

Puntería: Va directo al blanco; es decir, al cliente mismo o a las personas que toman decisiones de compra [4].
Reducción de costos: El telemercadeo es más barato y controlable que un grupo de vendedores porque evita gastos de transporte, comisiones y otros.
Personalización: Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a cada cliente, con la finalidad de dar respuestas oportunas y fiables, aumentando la productividad y la eficiencia de la misma organización.
Rapidez: Cuando se concreta una orden de compra o servicio, la persona que atiende la llamada (o la comunicación), tiene la oportunidad de comunicarse directamente con las partes de producción o logística, aumentando la capacidad de reacción de la empresa.
Competitividad: El telemercadeo es una herramienta competitiva muy efectiva porque permite atender a cada cliente como un individuo no generalizando sectores sino personalizando usuarios.
Interactividad: Existe la posibilidad de obtener una retroalimentación de parte del cliente; lo cual, puede "almacenarse" en una base de datos con los comentarios, observaciones y preguntas más frecuentes [4].
Medición: Las actividades de telemercadeo pueden medirse fácilmente; por ejemplo, mediante la contabilización de las llamadas hechas por hora, los contactos logrados con tomadores de decisiones, las respuestas positivas o negativas y sus razones, las ventas, etc. El análisis de está información en su conjunto puede utilizarse para estimar el grado de efectividad de una estrategia e identificar el por qué sí funciona o no [4].

Conclusiones:

Pese a los avances tecnológicos de los últimos años, podemos afirmar que la esencia misma del telemercadeo no ha sufrido un cambio drástico; es decir, que sigue siendo un instrumento de la mercadotecnia directa en el que se utiliza equipos y sistemas de telecomunicación para entablar un proceso de comunicación con el público objetivo, a distancia.

Ahora, para mejorar la efectividad del telemercadeo se hace imperiosa la utilización de las nuevas herramientas que son adicionales al teléfono, como ser:

La mensajería instantánea (chat) que puede funcionar las 24 horas del día y a costos muy bajos.
La tecnología IP o Telefonía Voip que permite comunicaciones directas y visuales mediante un computador. Inclusive se pueden realizar multi-conferencias visuales.

La combinación adecuada de las herramientas tecnológicas del telemercadeo (el teléfono - el chat - la telefonía Voip) permitirá resultados más satisfactorios a un menor costo.

7 comentarios

karen villanueva 534 - 09 de mayo de 2010 - 15:16

Como ya sabes hoy en diua el telemercadeo es una herramienta de mucha importancia para las pequeñas y grandes empresas ya que hoy en dia es muy necesario para la facil comunicacion con sus clientes, proveedores, y ademas ayuda a ahorrar el tiempo, y sobre todo a las empresas que son de ventas como: inmobiliarias, distribuidoras, etc. Pero ademas hoy en dia hay una gran innovacion de formas de comunicarnos como lo es el correo electronica , o el chat.

J de Jesus Barrera Duran Gpo 472 - 15 de marzo de 2010 - 13:51

El telemercadeo no deja de ser una herramienta util y costo efectivo para las organizaciones ya que la interaccion directa con los clientes es de vital importancia. Aunque el telemercadeo no es una funcion de ventas si es un factor clave para incrementar las ventas y la identificacion oportuna de las necesidades y quejas de los clientes. Existe nuevas maneras de como se puede efectuar el telemercadeo, una de ellas es el chat que es lo que esta de moda. El telemercadeo sirve para hacer contacto directo con el cliente y a la vez crea la oportunidad para actualizar informacion en las bases de datos, datos que son utilizados por el departamento de ventas.

karen gardea.472 - 23 de noviembre de 2009 - 19:18

debido a la creciente competencia en el mercado y a la apertura del comercio y de nuevos mercados, el servicio, la calidad del mismo o de los productos hallegado aser mas importante por eso es necesario que las empresas esten en constante innovacion y el telemercadeo es una herramienta que te permite etar en contacto mas directo o individualizado con los clientes que como lo menciona el articulo es una de las ventajas de este tipo de herramienta

ivon rivera 472 - 19 de noviembre de 2009 - 20:52

telemercadeo

como dice el articulo el telemercadeo es inovacion aunque se ultiliza desde hace mucho tiempo sin embargo las pymes al momento de aplicarlo se alimentan de tal forma que crece solo es cuestion de difersificarse como negocio.

por otra parte el telemercadeo es una herramienta que no sustituye a las ventas como tal pero si es reducir costos de gran manera que es un elemento importante, pero es clave recordar que no es lo unico que se deben de basar las empresas si no es un complemento para alcanzar nuestro objetivos.

Nayla Sanchez Rayon 472 - 18 de noviembre de 2009 - 19:49

El telemercadeo es una practica que ya tiene tiempo de ser utilizada siendo muy efectiva, generando excelentes resultados es por ello que sigue siendo muy recurrente, pero como cita el articulo es muy importante no perder de vista el punto innovacion ya que es necesario introducir nuevas tecnoligias como la de uso de computadoras para realizar llamadas o el chat.
Tambien es importante no olvidar que esto no viene a sacar fuera de circulacion el area de ventas, si no es un refuerzo para todo esto y es un punto muy importante pues permite establecer un contacto directo con el cliente.

Nelly Garcia Godoy - 06 de octubre de 2009 - 12:49

pienso que hoy en dia el telemercadeo es la manera mas eficiente que tiene una empresa para llevar su producto a un consumidor final, pudiendo tomar la tecnologia como un metodo de ventas, soporte tecnico, atencion al cliente, etc, etc, etc, digamos que con esta ayuda matan varios pajaros de un tiro, principalmente por medio de una pagina web, donde incluyen todas estas tareas, como lo mencionan en el articulo, con personas capacitadas que se dedican exclusivamente a atender a los clientes por este medio, obviamente la telefonia sigue siendo un metodo muy utilizado pero creo que principalmente para ventas y soporte tecnico, aunque no creo que sea tan efectivo como una pagina web, o un anuncio en internet por el apoyo visual que este brinda.

Brenda Anais Perez Cortez 472 - 23 de septiembre de 2009 - 19:29

El telemercadeo una herramienta de suma importancia utilizada dia a dia, que nos ayuda a establecer y/o encontrar potenciales clientes por medio de llamadas telefonicas.
Con el simple hecho de establecer una llamada para alguien en una empresa se realiza un pedido o hasta una venta, y no se mira a la necesidad de establecer una relacion en persona con el comprador, aunque no se debe de olvidar que el intertuar directamente en persona con el cliente no es menos importante, al contrario siento que esto se debe reforzar porque en nuestros dias ha existido mucho el aislamiento y poca interaccion personal, porque como sabemos el mantener a un cliente es de suma importancia establecer un marketig relacional.